現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　——美國(guó)商業(yè)協(xié)會(huì)教授詹姆斯·摩爾

現(xiàn)代企業(yè)由供應(yīng)商、制造商、分銷商形成一個(gè)企業(yè)外部的供應(yīng)鏈，再鏈接上企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售，最終至消費(fèi)者，這就形成了一個(gè)產(chǎn)品不斷增值的價(jià)值鏈。內(nèi)、外部的供應(yīng)、制造、銷售形成了互為客戶的供應(yīng)鏈關(guān)系。客戶關(guān)系管理即客戶滿意度、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度的管理，直接影響到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本、利潤(rùn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在。一個(gè)關(guān)系良好的客戶平均給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)增加25%-—80%，而無(wú)須增加額外的成本。而吸引一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的5—10倍。失去高價(jià)值的客戶為企業(yè)帶來(lái)的損失十分慘重，而且客戶一旦流失，就很難再回來(lái)。

課程目標(biāo)

　　培養(yǎng)互為客戶、誠(chéng)信合作、利潤(rùn)共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的雙贏觀念;共同面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)的觀念，提高對(duì)客戶需求變化的適應(yīng)能力;培養(yǎng)面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力的良好心態(tài)，增強(qiáng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心;積極響應(yīng)內(nèi)外部客戶的需求和意見(jiàn)，樹(shù)立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的意識(shí);增進(jìn)客戶、部門之間的溝通、信任和認(rèn)同，改善合作競(jìng)爭(zhēng)力。

課程對(duì)象

　　企業(yè)及其供應(yīng)商、制造商、分銷商組成一個(gè)外部供應(yīng)鏈學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)內(nèi)部采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等部門組成一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。

課程內(nèi)容

　　根據(jù)企業(yè)特殊需求而設(shè)計(jì)，將企業(yè)龐大、復(fù)雜的內(nèi)外部供應(yīng)鏈關(guān)系生動(dòng)地展現(xiàn)在學(xué)員面前：是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)還是服務(wù)取勝?是客戶滿意第1還是利潤(rùn)首要?是我贏你輸還是雙贏多贏?是信守承諾還是爾虞我詐?是利益分享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)還是利益獨(dú)享、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁?現(xiàn)代企業(yè)都在致力于建設(shè)穩(wěn)定的客戶群。本課程使企業(yè)與客戶建立良好人際情感與形成契約，并借此使雙方最終形成合力以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升雙方的價(jià)值，共同抵御風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。